ברוכים הבאים לאתר פסיקה - פסקי דין בחינם, להלן פסק הדין אתי ביטון נגד הוט - מערכות תקשורת בע"מ :

בפני כבוד ה שופטת, סגנית הנשיאה טל אוסטפלד נאוי

התובעים

  1. אתי ביטון
  2. דניאל ביטון

נגד

הנתבעת
הוט - מערכות תקשורת בע"מ

פסק דין

לפניי תביעה כספית בה נטען לתקלות בשירות שסיפקה הנתבעת לתובעים, בין היתר בעיות קליטה בטלוויזיה ובאינטרנט, שירות וואטסאפ לא מקצועי, אי הגעת טכנאי שתואם, המשך חיוב לאחר בקשה לה תנתק מהשירות וכן עבור עוגמת נפש שנגרמה להם לטענתם .

כתב התביעה

התובעים היו מנויים בנתבעת שסיפקה להם במשך שנים שירות. ביום 22.1.2020 הצטרפו התובעים לשירותים נוספים של הנתבעת והותקן ציוד טלוויזיה ואינטרנט בביתם.
התובעים טוענים, כי מרגע ההתקנה נתקלו בבעיות קליטה כאשר חלק מהממירים קלטו חלקית ולעיתים לא קלטו כלל ובחלקם לא הייתה קליטה כלל.
לטענת התובעים, מעת ה התקנה ועד לחודש יוני התקשרו מספר רב של פעמים למוקד הטכני של הנתבעת, נאלצו להמתין זמן רב ולעיתים אף נאלצו לסיים את השיחה ללא קבלת שירות.
עוד טוענים התובעים כי ביום 16.4.2020 תואם שליח להחלפת הציוד התקול אך זה לא הגיע, ולא התקבלה הודעה על ביטול הגעתו והציוד לא הוחלף.
התובעים הוסיפו, כי ביום 24.7.2020 שוב תואם מועד בו יגיע שליח להחלפת הציוד אך גם אז, לא הגיע.

התובעים ציינו וטענו כי מאז חודש יוני החלו להתכתב עם השירות הטכני של הנתבעת, באמצעות אפליקציית הווטסאפ. במקרים מסוימים המתינו לקבלת שירות זמן רב, פעמים אחרות לא קיבלו שירות, או שהשירות לא סייע לטיפול בתקלה.

ביום 10.8.2020 התנתקו התובעים משירותי הנתבעת באמצעות אתר "נתק", אך למרות ההתנתקות, הנתבעת המשיכה לחייב אותם עד יום 22.10.2020.

התובעים ציינו כי ביום 8.11.2020 קיבלו SMS המעיד כי הופק עבורם זיכוי על סך של 281 ₪, מהנתבעת.

נוכח אלה, התובעים עותרים לקבל סך של 34,000 ₪ כפיצוי מהחברה בפירוט שלהלן:
2,256.10 ₪ בגין החיובים בכל התקופה בה חוו תקלות, היינו מיום 23.1.2020 – 22.8.2020, בה לטענתם לא הייתה קליטה תקינה ו התקלה לא תוקנה.
629.40 ₪ בגין חיובים לתאריכים 23.8.2020 – 22.10.2020 תקופה בה התובעים היו מנותקים משירותי הנתבעת אך חויבו בגינה .
31,114.50 ₪ בגין עוגמת נפש.

כתב ההגנה

הנתבעת עתרה לסלק את התביעה על הסף. אשר לעוגמת הנפש, טענה, כי מדובר בדרישה תמוהה ומופרכת והוסיפה כי התביעה לוקה באי דיוקים מהותיים .
הנתבעת ביקשה להעמיד עובדות המקרה על דיוקן וציינה כי התובעים היו מחוברים לשירותי ה "טריפל" של הנתבעת (טלוויזיה בכבלים, תשתית אינטרנט וטלפון נייח) מתאריך 12.10.2014 כאשר מתאריך 22.1.2020 בוצע שדרוג, לבקשת ה תובעת 2 אשר כלל החלפת הציוד הקיים לציוד מתקדם והחלפת 4 ממירי MINI FIBERBOX וממיר K 4 FIBERBOX.

לאחר ההתקנה בתאריך 22.1.2020, פנתה התובעת לנתבעת ציינה כי קיימת תקלה בשירות ה-VOD ופנייתה טופלה במעמד השיחה.

הנתבעת הכחישה את האמור בכתב התביעה באשר לפניות שנעשו לשירות הטכני של הנתבעת ו/או בקשר לאספקת השירותים במועדים הנזכרים בכתב התביעה, לטענתה, לא נמצא כי בוצעו פניות לשירות הטכני אצל הנתבעת.

הנתבעת הוסיפה כי התובעים עשו שימוש בשירותיה לאורך כל תקופת ההתקשרות, וצירפה דוח שימושים כנספח 1 לכתב הגנתה.
הנתבעת ציינה כי ביום 10.4.2020 התובעת פנתה למוקד הטכני של הנתבעת והלינה על תקלה בהקלטה בממיר אחד בלבד. תואם עימה מועד להגעת שליח ביום 16.4.2020, לצורך החלפת הממיר. לטענת הנתבעת, השליח לא מצא את התובעים בכתובת המגורים המעודכנת ולכן תואם מול התובעים או מי מה ם, הגעת השליח לרח' השיש 55 חיפה (מקום העבודה).
הנתבעת ציינה כי לאחר הפנייה הנ"ל ביום 10.4.2020, הפניה שלאחריה הייתה ביום 30.6.2020, בקשר לתקלה בשירות האינטרנט, אשר נפתרה לאחר ביצוע עדכון גרסה מרחוק.

הנתבעת הוסיפה כי ביום 12.7.2020 התובעת יצרה קשר עם השירות הטכני והלינה על תקלה בכניסה לשירות ה-VOD. תואם כי יגיע שליח של חברת "פדקס" להחלפת הממיר ביום 14.7.2020, ואכן, השליח הגיע ובוצעה ההחלפה.

הנתבעת מסרה כי ביום 23.7.2020 התובעת פנתה אליה שוב רק בנוגע לסיוע טכני בשירות ה-VOD. תואם כי יגיע שליח ביום 27.7.2020 אך ביום 26.7.2020 בוצעה שיחה עם התובעת בשעות הבוקר ונמסר לה שמבדיקות הנתבעת, התקלה עליה הלינה הינה חיצונית ולכן תטופל ללא צורך להמתנה לטכנאי, על כן, ביקור הטכנאי שתואם ליום 27.7.2020 בוטל.

הנתבעת הוסיפה כי ביום 27.7.2020 פנתה התובעת לנתבעת ותואם כי יגיע טכנאי ליום 30.7.2020, אך התובעת או מי מטעמה ביטלו את הגעת הטכנאי ביום 28.7.2020 באמצעות ביטול באתר ה חברה.

הנתבעת ציינה כי ביום 2.8.2020 עוד בטרם ביקשו התובעים להתנתק משירותי הנתבעת, התקבלה אצל הנתבעת הודעה על ביטול החיוב הכספי עבור השירותים שסופקו לתובעים בחודש יולי 2020 בגין שירות הטלוויזיה והאינטרנט ועל כן חוב התובעת הועבר להליך של גבייה.

הנתבעת הוסיפה כי ב יום 9.8.2020 בוצע ניוד יוצא לקו הטלפון וחרף טענת התובעים כי שלח ו פניית ניתוק מאתר חיצוני "נתק". הרי שלא נמצא אצל הנתבעת תיעוד על קבלת הפנייה אשר צורפה לכתב התביעה. עוד הוסיפה הנתבעת, כי אף שנכתב כי המנוי הוא ע"ש התובעת 1, בפועל המנוי הינו ע"ש שני התובעים.

הנתבעת הפנתה לסעיף 14ט(ג) לחוק הגנת הצרכן, התשל"א-1981 שם נקבע כי יש לפרט בהודעת הביטול את שמו ומספר זהותו של הצרכן.

הנתבעת ציינה כי ביום 31.8.2020 פנתה התובעת בדוא"ל למחלקת פניות הציבור בבקשה לניתוק. בשל החוב שצברו התובעים , עניינם טופל במחלקת הגבייה בהליך נפרד, ובקשתם לניתוק נקלטה לפני מועד זה.

לטענת הנתבעת, מאחר והתובעת ביטלה את הוראת הקבע לחיוב החשבון טרם הגישה את בקשת הניתוק הנטענת, הרי שהתובעים לא חויבו כלל עבור תקופה זו עוד הוסיפה הנתבעת כי בעת ניתוק המנוי עקב פניית התובעת מתאריך 31.8.2020 בוצע גמר חשבון כנדרש ליום 2.9.2020. הנתבעת טוענת כי זיכתה את התובעת, אף שלגישת הנתבעת אינה זכאית לכך, בדמי המנוי רטרואקטיבית ליום 28.7.2020. כלומר, התובעת זוכתה לתקופה של כ-12 יום מעבר למועד הפסקת השירות הנטען על ידי התובעים בכתב תביעתם.

הנתבעת מסרה כי התובעת נותרה חייבת סך 348.39 ₪ עבור דמי מנוי חודש יולי והוצאות גבייה, ולגישתה הנתבעת תהא זכאית לבצע קיזוז החוב מכל סכום שייפסק בתביעה במידה וייפסק.

נוכח אלה, עתרה הנתבעת לדחות את התביעה נגדה ולחייב את התובעים בהוצאותיה.

כתב תשובה לכתב ההגנה

בכתב התשובה, חזרו התובעים על טענותיהם, הכחישו את הנטען על ידי הנתבעת, טענו כי סכום התביעה הינו הסכום המקסימלי שניתן לתבוע בתביעות קטנות ומכאן תביעתם לפיצוי בגין עוגמת הנפש בסכום האמור ועתרו לקבל את תביעתם ולחייב את הנתבעת במלוא סכום התביעה.

תמצית טענות הצדדים בדיון

התובעת אישרה כי מיום 10.8.2020 נותקו משירותי הנתבעת לאחר שביטלה את אמצעי התשלום . התובעת הוסיפה כי סברה שלאחר ביטול אמצעי התשלום, תפנה אליה הנתבעת וזאת לאחר שלא עלה בידה להשיג נציג מהנהלת החשבונות אצל הנתבעת.

הנתבעת ציינה כי ביום 2.8.2020 התקבלה אצלה בקשת ביטול אמצעי התשלום, בוצע גמר חשבון עד ליום 28.7.2020 והתובעים נותרו חייבים עבור התקופה שבין 1.7.2020 – 28.7.2020.

התובעת הלינה על השירות שקיבלה מהנתבעת ציינה כי פנתה אליה פעמים רבות ו המתינה למענה ב משך זמן ממושך, כאשר במספר תקופות נותרו ללא שירותי טלוויזיה והכל בתקופת הסגר בה היתה נתונה המדינה עקב נגיף הקורונה .

הנתבעת חזרה וטענה כי באשר לתקלות הטכניות אותרו פניות בודדות של התובעים בשאלות לתמיכה הטכנית, וגם בעניין פניות אלה לא עלתה בעיה של השבתה מלאה של השירות. הנתבעת הוסיפה כי השירות הטכני פעיל 24/7, ולעניין פניותיה הממושכות של התובעת בצ'אט באמצעות הווטסאפ, ציינה כי לתובעת נדרש זמן ממושך להגיב (לעיתים כרבע שעה) כך שלעיתים ה "צ'אט" עם נציג השירות היה נסגר. במקרה כזה, היתה אכן התובעת להמתין לתורה ב"צ'אט" אחר.
טענות הנתבעת הוכחשו על ידי התובעת גם לעניין הצ'אט וגם לעניין התקלות הבודדות לצד הטענות לאי הגעת טכנאים שתואמו.

דיון והכרעה

לאחר שבחנתי את טענות הצדדים ואת כתבי הטענות ונספחיהם, נחה דעתי כי יש לקבל את התביעה באופן חלקי .

אציין כי גם כשמדובר בתביעה קטנ ה בה בית המשפט מגמיש את הדרישות הקבועות בחוק, עדיין נטל ההוכחה הינו על התובע, בבחינת "המוציא מחברו עליו הראיה".
כמו כן, בהקשר לנטל השכנוע קובעת הפסיקה כי :" ... נטל השכנוע הוא נטל ראייתי מהותי שהוא חלק מדיני הראיות. נטל זה הוא הנטל העיקרי המוטל על בעל דין הנדרש להוכיח את העובדות העומדות ביסוד טענותיו. אי עמידה בנטל זה משמעותה דחיית תביעתו של מי שהנטל מוטל עליו". [רע"א 3646/98 כ.ו.ע. לבניין נ' מנהל מע"מ, פ"ד נז (4) 981].

במקרה דנן, התובעים לא עמדו במלוא נטל ההוכחה, שנקבע במשפט אזרחי, על פי "מאזן ההסתברות". ואנמק.

ביסוד התביעה, תקלות חוזרות, שירות לא נאות ואי הגעה של טכנאים.

אשר לטענה לתקלות החוזרות, הרי שהתיעוד של פניות התובעים למוקד של הנתבעת בזמנים הרלוונטיים לתביעה מצביע על כך כי מדובר בתקלות בודדות, בחודשים אפריל, יוני ו יולי 2020 ולאחר מכן, התנתקו התובעים משירותי הנתבעת.

הנתבעת הוכיחה כי באף שלב מההתקשרות בינה לבין התובעים לא הושבת השירות שניתן ל הם אלא, דובר על תקלות בודדות, נקודתיות וספציפי ות בחלק מהשירות הניתן להם, כגון תקלות ב-VOD, תקלה בממיר אחד מתוך 5 המותקן אצל התובעים- ממיר שאכן הוחלף, תקלה באינטרנט שטופלה לאחר עדכון גרסה מרחוק וכו'...

משכך ובאשר לתקלות, לא שוכנעתי כי מדובר בתקלות המצביעות על שירות לקוי בבסיסו, המצדיק זיכוי מלא עבור תשלום דמי המנוי החודשיים. כך שהנני דוחה את דרישת התובעים להשבת דמי המנוי החודשיים עבור התאריכים 23.1.2020 – 22.8.2020.
לא זו אף זו, הנתבעת הוכיחה כי במהלך כל תקופה זו התובעים צרכו את שירותיה וצפו בתכניה (נספח 1 לכתב ההגנה).

אשר לחיוב דמי המנוי לתקופה שלאחר סיום ההתקשרות, הרי שהנתבעת ציינה כי התובעים נותקו משירותיה לבקשתם החל מסוף אוגוסט 2020. החוב אותו נדרשו לשלם הינו עבור השירות שקיבלו במהלך חודש יולי 2020, עת היו מנויים אך בשל ביטול אמצעי התשלום, גביית התשלום לא התאפשרה.

אשר לאי הגעת הטכנאי, לאחר שעיינתי בכתבי הטענות ובנספחים בהקשר זה, שוכנעתי כי דין הטענה להידחות באשר לשני מועדים מבין השלושה בהם תואמו הגעת טכנאי ם.
המועד הראשון, בו תואם הגעת טכנאי, הינו בגין פניה מיום 10.4.2020. אז , תואם כי טכנאי יגיע ביום 16.4.2020. הנתבעת טענה כי הטכנאי לא איתר את התובעים בכתובתם וכי תואם מועד אחר בו סופק הממיר. התובעת מצידה טענה כי באותו היום שהתה בבית, נטלה יום חופש מהעבודה והטכנאי לא הגיע. כך, שאין חולק כי באותו מועד שתואם , לא הגיע טכנאי לכתובת התובעים כמתואם. הנתבעת לא הוכיחה כי באותו היום אכן הגיע הטכנאי לכתובת הרשומה, לא הראתה כיצד ניסה הטכנאי לאתר את התובעים ולא טענה כי הטכנאי בכלל ניסה להתקשר טלפונית עם התובעים.

כך, בשונה משני המועדים האחרים בהם תואמו טכנאים לתובעים, הנתבעת לא סתרה את טענת התובעים ולא צירפה תיעוד המצביע על הדרך בה ניסה הטכנאי להגיע לתובעים כשטוענת התובעת כי לא איתר אותם בכתובתם.

אשר לשני המועדים הנוספים הרי שבפניה מיום 12.7.2020 תואם שליח להחלפת ציוד ותיעוד שהופק ממערכת הנתבעת מראה כי השליח הגיע והציוד הוחלף.

בפניה מיום 23.7.2020 השליח שתואם ליום 27.7.2020 בוטל עוד לפני מועד ההגעה, עת התגלה כי מדובר בתקלה חיצונית שכלל לא הצריכה הגעתו לבית התובעים.

בפניה מיום 27.7.2020 תואם כי טכנאי יגיע ביום 30.7.2020. בהתאם לפלט ממערכת הנתבעת, ביקור הטכנאי בוטל על ידי מי מהתובעים, כבר ביום 28.7.2020, באמצעות מערכת השירות העצמי של הנתבעת.
מכל אלה, מצאתי כי יש מקום לפצות את התובעים בגין אי הגעת הטכנאי וזאת בהתאם לסעיף 18א(ג)(1) ל חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 המסדיר את נושא ביקור טכנאי בבית צרכן. סעיף 18א(ד)(1) הקובע פיצויים בגין איחור בהגעת הטכנאי , בזו הלשון:
"(1) תואם מועד לביקור בהתאם להוראות סעיף קטן (ג) וחלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה כאמור בסעיף קטן (ג)(2) – פיצוי בסכום של 300 שקלים חדשים; חלפו שלוש שעות מעבר לזמן ההמתנה האמור – פיצוי בסכום של 600 שקלים חדשים;"

במקרה דנן מדובר על איחור בהגעת הטכנאי אלא על אי הגעה ותיאום מועד חלופי. שוכנעתי כי יש לפצות את התובעים בסך של 700 ₪ בגין אי הגעת הטכנאי.

אשר לפיצוי בגין עוגמת הנפש, הנני סבורה כי הסכום אותו דורשים התובעים בסך של 31,114.50 ₪, הינו מופרז בנסיבות העניין. תובע אינו חייב לתבוע את הסכום המקסימלי המותר בתביעה קטנה, אלא מדובר בתקרת סכום אותה רשאי לתבוע. כך, אינני מקבלת את נימוק התובעים לסכום עוגמת הנפש אותו הם דורשים.
יתרה מזו, מכלול נסיבות העניין, בין היתר עיון בשיחות ה"צ'אט" בשירות הווטסאפ, מלמד כי הנתבעת לא התרשלה במתן שירותיה לתובעים עד כדי פסיקת פיצוי בסכום כה גבוה. על פי הראיות שהוצגו, התקלות טופלו, הפניות נענו, ציוד תקול הוחלף והכל תוך פרק זמן סביר של ימים ספורים.
יחד עם זאת, התרשמתי כי מאז חודש יוני, התובעת ניסתה ליצור קשר עם הנתבעת ונאלצה להמתין זמן רב למענה נציג. כך, מצאתי שאין לחייב את התובעים בתשלום דמי המנוי עבור חודש יולי.

לאחר ששקלתי את טיעוני הצדדים, שמעתי את גרסאותיהם, מצאתי לחייב את הנתבעת בתשלום סך של 700 ₪ לתובעים בגין אי הגעת הטכנאי במועד 16.4.2020 ובסכום נוסף של 700 ש"י עבור עוגמת הנפש.
הסכומים ישולמו בתוך 30 יום מהיום.
רשות ערעור לבית המשפט המחוזי מרכז תוך 15 יום.
ניתן היום, כ"ה סיוון תשפ"א, 05 יוני 2021, בהעדר הצדדים.


מעורבים
תובע: אתי ביטון
נתבע: הוט - מערכות תקשורת בע"מ
שופט :
עורכי דין: