ברוכים הבאים לאתר פסיקה - פסקי דין בחינם, להלן פסק הדין גולן בן שמעון נגד חוף גיא בע"מ :

בפני כבוד ה שופטת קרן מרגולין-פלדמן

התובעים

  1. גולן בן שמעון
  2. מיכל בן שמעון
  3. סוזן חסון

נגד

הנתבעת
חוף גיא בע"מ

פסק דין

טענות הצדדים –

1. התובעים התארחו במלון חוף גיא בתאריכים 1-3.2.2018 (חמישי עד שבת) .

2. לטענת התובעים, אליבא דכתב התביעה , משעות אחר הצהריים ביום שישי לא היו מים חמים בכל המלון. לשיטתם נציגי הנתבעת לא הודיעו על כך מראש ולא יידעה את התובעים , וגם כשהתובעים הלינו על הדבר - הנתבעת לא פעלה לתיקון הבעיה ולא הציעה פתרון , אלא שנציגי הנתבעת תרצו את התקלה בעומס זמני במערכת המים .

3. התובעים ציינו כי המזגן בחדרם פעל ללא טרמוסטט – משמע, ללא הפסקה (כדבריהם), והם נאצלו בעצמם לכבות ולהדליק את המזגן. כן טענו כי האוכל בחדר האוכל והשירות באופן כללי היו ירודים, וכך גם ניקיון ואחזקת המלון וכן שירות צוות המלון.

4. נוסף על כל אלו נדרשו התובעים לפנות את חדריהם ביום שבת בסביבות השעה 18:00 בה בשעה שסוכם מול הנתבעת כי התובעים יוכלו לפנות את החדרים בשעה 21:00 ולאחר צאת השבת.

5. התובעים ציינו כי כשפנו אל הנתבעת והלינו על השהייה שלהם במלון, הציעה הנתבעת פיצוי בדמות 4 כרטיסים חינם לפארק המים חוף גיא.

6. מכל האמור, עתרו התובעים לקבלת פיצוי בסך של 12,000 ₪ מאת הנתבעת.

7. הנתבעת הגישה כתב הגנה וטענה כי ביום שבת בשעות הבוקר ארעה תקלה בדוד המים החמים הראשי במלון, דבר אשר גרם לתקלה במים החמים, אשר תוקנה באותו היום בשעות הערב.

8. הנתבעת הבהירה כי התובעים היו חלק מקבוצת אורחים שהתארחה במלון דרך מקום העבודה, שופרסל, וכי בהתאמה תוכננו לתובעים אירועים במהלך סוף השבוע אשר סופקו להם. כך בין היתר, כלל האירוח קבלת פנים במועד ההגעה, פעילויות של המלון הכוללות ארוחת ערב שבת, בידור בלובי, מועדון ילדים, כניסה חופשית למועדון הבריאות "בזלת ספא" וערב ברביקיו ביום חמישי.

9. לשיטתה, התובעים לא פנו אליה בתלונה ולו פעם אחת ולא הלינו על כל תקלה , ודרישתם הראשונה לעניין זה הועלתה רק לאחר שעזבו את המלון.

10. לביסוס טענותיה צירפה הנתבעת דו"ח פניות אורחים ביחס למועדים הרלוונטיים, רישומים בנוגע לקבלת התובעים למלון ומספר החדרים אשר יועדו להם, קבלות ו ברושור. כן צירפה הנתבעת דוגמאות של חוות דעת של אורחים אחרים אשר שהו במלון, לרבות בסוף השבוע המדובר, כדי להזים את טענת התובעים לפיה רמת האירוח, מצב המלון, האוכל והשירות היו כושלים.

11. הנתבעת ציינה כי לאחר תלונת התובעים, ועובר להגשת כתב התביעה, פנה מנהל קשרי הלקוחות וניסה להביאם לנחת וריצוי, ואולם התובע 1 השיב לו בגסות ואיים להכפיש את הנתבעת, כפי שאכן עשה במסגרת חוות הדעת שנכתבה על ידי התובע 1 באתר "טריפאדווייזר".

12. הנתבעת הוסיפה וציינה כי התובעים שילמו סך של 4,970 ש"ח עבור שלושת ימי האירוח, ודרישתם לפיצוי בסך של 12,000 ₪ (כשהעלות ששילמו עבור יום שבת היא 1,657 ₪) חסר אחיזה במציאות.

דיון ומסקנות –
במהלך הדיון שנערך לפניי נחקרו התובעים ומנכ"לית הנתבעת, ולאחר ששמעתי את הדברים מצאתי כי יש לדחות את מרבית התביעה כפי שיפורט להלן -

13. ראש וראשון יובהר כי התובעים הזמינו חופשתם במועדים הרלוונטיים במסגרת עסקת הזמנה אשר בוצעה על ידי מעסיקתם של התובעים 1 ו-3, שופרסל. במסגרת אותה חופשה תוכננה עבור העובדים, המבקשים לקחת חלק, שירות הכולל - לינה, הסעדה הכוללת ארוחות בוקר ושתי ארוחות חמות לפחות (בערב חמישי ערב ברביקיו ובערב שבת – ארוחת שבת), בידור בלובי המלון, כניסה חופשית לספא וכן כניסה למועדון הילדים עבור הילדים הקטנים. הנתבעת התחייבה בהתאמה להעמיד לרשות העובדים-הנופשים את חדרי המלון הכוללים שירותי אירוח בסיסיים וכן תוספת בהתאם להזמנה המיוחדת שבוצעה.

14. למעשה, על ארבעה עניינים עיקריים הלינו התובעים במסגרת כתב תביעתם -העדר מים חמים מיום שישי בשעה 16:00 ועד למוצאי שבת ; העדר ונטה לאוורור חדר השירותים; מזגן ללא טרמוסטט; אוכל, שירות ותחזוקה לקויים.

15. במהלך שמיעת עדויות הצדדים הותירו התובעים רושם בלתי מהימן על ביהמ"ש, ומצאתי כי לא ניתן לסמוך על עדויותיהם.

כך, התובע 1 מסר עדות מהוססת, מלאה בסתירות פנימיות, חסרת רציפות והגיון וניכר כי הוא אינו מוצא מענה לשאלות המופנות אליו בנוגע להעדרן של פניות מטעמו. למעשה, טענתו לפיה לא התלונן כיוון שהוא שומר שבת נמצאה בעיניי בלתי סבירה (שכן תלונות ניתן להפנות גם בעל פה בלובי המלון, מטבע הדברים, ומבלי להפר את מצוות השבת, וממילא טענה זו אינה מתיישבת עם טענות רעייתו בעניין ועם העדר הסבר מטעמו בנוגע להעדרן של פניות עובר לכניסת השבת.

התובעת 3 אף היא הותירה רושם בלתי מהימן, בין היתר כאשר גרסה כי היא ו-4 הילדים (ביניהם בגירה אחת) אשר התארחו עימה במלון התקלחו בסופו של יום במים מ"הקומקום שבחדר", טענה שאינה מתיישבת עם השכל הישר. גם טענותיה בנוגע להעדרו של חלב בחדר, כפי שהועלתה על ידה במהלך עדותה, נמצאה בעיניי כטענה שנטענה על דרך הסתם. לאחר שנשאלה האם בהזדמנויות קודמות שבהן ביקרה במלון מצאה בחדר חלב בפינת הקפה, שינתה את גרסתה וטענה כי אין הכוונה לחלב כי אם לאבקת חלב, ואף התברר כי בעיה זו נפתרה מיד כאשר פנתה לחדרנית הנתבעת וביקשה לקבל אבקת חלב, קפה וסוכר עבור חדרה.

בנוסף נמצאו סתירות בין טענות התובעים בכתב תביעתם בנוגע למשכה של תקלת המים החמים לבין גרסת התובעת 3 בעדותה בעניין זה, ובין טענות התובעים בנוגע לביקורות הקשות המוטחות בנתבעת בשל שירות גרוע שניתן על ידה לבין עדות התובעת 2 בעניין זה לפיה ביקשו להזמין חופשה אצל הנתבעת נוכח הביקורות הטובות להן היא זוכה.

16. עוד התרשמתי מן העדויות שהוצגו לפניי כי ניתן לסמוך על רישומי הנתבעת בכל הנוגע לפניות לקוחות המלון אליה בסוף השבוע המדובר. זאת, הן נוכח העובדה שכל אחד מהתובעים, בתורו, אישר כי הרישום בנוגע לפנות התובעים אכן משקף פניות שערכו אל נציגי הנתבעת, ובנוסף אישר כל אחד מהם כי הרישום בנוגע לפניית חברו (התובע 1 ביחס לפניית רעייתו, והתובעת 2 ביחס לפניית התובעת 3) אכן משקף נכונה את הפניה, אם נרשם כפי שנרשם ברישומי הנתבעת.

בנוסף מצאתי לקבל את רישומי הנתבעת בהקשר זה כמבטאים נכונה את מלוא הרישומים שנערכו במהלך סוף השובע האמור (ובהתאמה לפיהם לא נערכו פניות נוספות מטעם התובעים במהלך סוף השבוע, ולא נערכה כל פניה בעניינים נשוא תביעה זו) אף בשל העובדה שבמסגרת הדו"ח נמצאה התייחסות לתלונות בדבר העדרם של מים חמים. יובהר כי לו ביקשה התובעת להציג מצג שווא משל לא נערכו פניות בנוגע לסוגיית המים החמים (בכלל או בימים חמישי ושישי) חזקה עליה שאגב "זיוף" המסמך והשמטת תלונות התובעים היתה משמיטה מן הדו"ח כל התייחסות אף לסוגיה זו, ואולם העובדה שהדו"ח משקף קיומן של תלונות בעניין די בו כדי ללמד כי מדובר בדו"ח "אמת" המשקף נאמנה את הרישומים שנערכו בזמן אמת.

לבסוף, העובדה שבדו"חות תיעוד של שעות הפניה, מספרי החדרים נשוא כל פניה, שמו של הגורם המקבל את הפניה ושם הגורם אליו הופנה הטיפול, יש בה כדי ללמד על רצף ברישומים, ולא התרשמתי כי בדו"ח "חורים" ופערים חסרי הסבר. למעשה, ביחס לתלונה בדבר העדרם של מים חמים בשבת אף מופיעה ההערה "בטיפול" ללמדך כי דיווח אודות סיום הטיפול לא הוזן בדו"ח, ועל כך שמדובר בעניין שהטיפול בו לא הסתיים מניה וביה, ובניגוד לרישום ביחס לפניה בעניין זה מיום שישי.

17. אשר לסוגית הכשלים בניקיון, בתחזוקת המזגן ובתחזוקת מערכת האוורור בחדר השירותים (או העדרה הכליל כטענת התובעים) – מצאתי כי הת ובעים לא העלו כל טענה באיזה מן העניינים האמורים לאורך כל השהות במלון, ללמדך כי טענות אלו לא באו לעולם אלא לצורך ההליך כאן.

בנוסף, שוכנעתי כי המזגן המותקן בחדרי המלון מכיל טרמוסטט, ואם לא הלינו התובעים על ליקוי בעבודתו, הרי שממילא אין לצפות כי הנתבעת תתקן את הליקוי ות יתן שירות ביחס לליקוי זה. ויובהר - על התובעים חובה להלין על התקלה על מת לאפשר לנתבעת לתקנה, ככל שיש ממש בטענתם בעניין. גם הטענות בנוגע לשירותי הנקיון ו/או לשירותי ההסעדה אינן מגובות בתלונות מטעם התובעים, ואף לא בעדות מטעם מי מבין עובדי חברת שופרסל (אף לא במסגרת המכתבים שצירפו התובעים במעמד הדיון – ת/1) אשר שהו במלון ביחד עם התובעים כאן .

מכל אלו, מצאתי לדחות את טענות התובעים בכל הנוגע לליקויים אלו.

18. למעשה, התקלה היחידה שלגביה מצאתי כי יש ממש בטענות הינה תקלה בנוגע לסוגית המים החמים. כאן המקום לציין כי טענות בעניין זה הועלו הן ביום 1.2.18 (יום חמישי), הן ביום 2.2.18 (יום שישי) והן ביום 3.2.18 (יום שבת), עפ"י רישומי הנתבעת.

הרשומים המתייחסים לתקלה זו בימים חמישי ושישי הועלו על ידי אורח בחדרים 362-363 בלבד, ואין תיעוד לתלונות של אורחים נוספים. למען הסר ספק יובהר כי אין מדובר במי מהתובעים כאן, ומרישומי הנתבעת עלה כאמור כי התקלה טופלה ("שעת ביצוע") ביום שישי בשעה 10:15.

דומני כי העובדה שלצד הרישום מיום 2.2.18 (יום ה') נקובה שעת הטיפול יש בה כדי לתמוך בגרסת הנתבעת לפיה לא מדובר היה באותה תקלה בגינה לא סופקו מים חמים ביום שבת.

גם העובדה שבשתי הפניות מימים חמישי ושישי ביחס לסוגיה זו צוין מספר חדר זהה ואילו בתלונה בעניין זה מיום שבת צוין מספר חדר אחר, יש בה כדי ללמד לכאורה על כך שהתקלה המתייחסת להעדרם של מים חמים בימים חמישי ושישי הינה תקלה נקודתית, שאיננה נוגעת לאספקת המים החמים בכלל המלון.

19. הנתבעת הודתה בתקלה במערכת המים ביום שבת, וראוי לציין כי לצד הרישום בדבר תלונה (של חדר אחר) בעניין זה מאותו יום , צוין ביחס לשעת הביצוע "בטיפול".

20. נוכח העובדה שאף לא אחד מיתר עובדי חברת שופרסל אשר יצאו לחופשה באותו סוף שבוע, ביחד עם התובעים, הסכים לבוא ולהעיד לטובת התובעים בנוגע לסוגית המים החמים (יובהר כי מכתבים שצורפו אינם יכולים להוות תחליף לעדות ישירה בהעדר חקירה נגדית, וממילא באלו צוין כי תקלת המים החמים החלה "בערך משישי בערב"), ובשים לב לסתירות שבין גרסאות התובעים כמפורט מעלה, הגעתי לכלל מסקנה כי תקלת המים החמים החלה, כהודאת הנתבעת, רק בבוקר יום שבת.

21. הנתבעת אישרה כאמור כי הייתה תקלה במים החמים, אשר נמשכה לשיטתה משעות הבוקר של יום שבת ועד לשעות הערב באותו היום, ואולם אסמכתאות אשר יעידו על הזמנת טכנאי לתיקון התקלה, מועד זימונו, מועד סיום הטיפול ואופי התקלה לא הוצגו מטעמה.

22. משאישרה הנתבעת את טענות התובעים, ביחס ליום שבת, עובר הנטל אליה להראות כי פעלה כנדרש לתיקון התקלה במהירות האפשרית.

23. התובעים טענו כי היה על הנתבעת, בנסיבות שנוצרו, להפנות את התובעים למלון אחר או למרחצאות סמוכות על מנת שישמשו תחליף למקלחות במלון, ואולם לא מצאתי לקבל את עמדתם בעניין זה.

דומני, כי מפעיל סביר של מלון אינו נדרש לפעול למציאת מקלחות חלופיות לאורחיו בחלוף למטה מיום אחד מקיומה של תקלה כאמור, ואולם הוא כן נדרש לאיתור מהיר של התקלה, ולמציאת פתרון סביר לה, כאשר סבירות מהירות האיתור והתיקון היא נגזרת של היום בשבוע בו אותרה התקלה, קיומן של תקלות דומות בעבר, וסבירות התרחשות התקלה.

הואיל ואין לפניי ראיות שיעידו מהי מהות התקלה, עיון ברישומי הנתבעת מלמד על קיומה של תקלה במים החמים עוד קודם להתרחשות התקלה דנן בכלל חדרי המלון, והנתבעת לא הציגה לפניי אסמכתאות אשר יעידו כיצד ומתי פעלה לאיתור התקלה ולטיפול בה, אני קובעת כי הנתבעת הפרה חובתה, כנותן שירותי הארחה סביר, למציאת פתרון ראוי לתקלה האמורה. איננה סבירה בעיני וממילא לא ראיתי בעובדה שהנתבעת לא הפנתה את התובעים כאמור משום עדות לכך שזו לא עמדה בחובתה לפעול במלוא המרץ לאספקת שירות ראוי לאורחים.

24. יצויין למעלה מן הצורך כי במהלך הדיון אישרו התובעים כי הופנו אל ספא המלון על מנת שיוכלו להתקלח שם, ואולם אין חולק כי גם בספא של המלון לא היו מים חמים במקלחות.

25. בנסיבות אלו ומשלא הציגה הנתבעת ראיות מטעמה אשר ילמדו על הניסיון לפתור את המים החמים, אני קובעת כי הנתבעת הפרה את התחייבותה בהקשר זה כלפי התובעים.

26. התובעים הוסיפו והלינו על העדר חלב לקפה (בין בחדר ובין בחדר האוכל), על העדר מים חמים בג'קוזי שבספא, על העדר תוכנית בילוי אשר תעסיקם (חלף המקלחות?) בשים לב לעונת החורף שבה שהו במלון, ועוד כהנה וכהנה טענות.

בכל הכבוד, לא מצאתי כי יש בטענות אלו כדי להביא לקביעה שהנתבעת הפרה את מלוא התחייבויותיה כלפי התובעים בקשר עם החופשה שהוזמנה, זאת בין היתר בשים לב לעובדה שהתובעים ידעו היטב כי מדובר בעונת החורף (חודש פברואר) שבה מגלשות המים והבריכה החיצונית שבמלון אינן צפויות להיות פעילות, מבעוד מועד.

טענת התובעים לפיה המים בג'קוזי היו קרים (פושרים) בגלל העדרם של מים חמים במקלחות המלון איננה סבירה בעיני וטענתם בנוגע להעדרה של ערכת קפה בחדרים התבררה כבעיה שנפתרה מיד עם פניה לעובדת תחזוקת החדרים של המלון.

27. מכל האמור, התרשמתי כי התובעים, אשר לקחו חלק בפעילויות המתוכננות, נהנו משירותי הלינה, ההסעדה והבידור של המלון במהלך סוף השבוע וקיבלו תמורה ראויה עבור שהותם, בחרו "לנפח" את טענותיהם ולהגזים בדרישותיהם ללא הצדקה.

למעשה במהלך הדיון התברר כי טענתם העיקרית של התובעים מופנית דווקא כלפי דרישת הקב"ט של המלון לפנותם מהחדרים לאחר השעה 18:00 בערב יום שבת. בהקשר זה טענו התובעים כי סוכם עמם מלכתחילה שיוכלו לפנות את החדרים בשעה 21:00, ולאחר יציאת השבת, ואולם אין חולק כי בהיות החופשה במהלך חודש פברואר הרי שהשבת יצאה שעות רבות קודם לכן, והתובעים לא הציגו כל אסמכתא אשר תעיד על קיומה של הסכמה לפינוי החדרים רק בשעה 21:00. בהתאמה, דרישה לפנות את החדרים המועלית לאחר השעה 18:00 מטעם קב"ט המלון הינה דרישה סבירה ולא מצאתי כי יש בה משום הפרה של הסכמות שנערכו בין הצדדים.

28. בשולי הדברים אציין כי לא נעלם מעיני שהתובעים צירפו חוות דעת נוספות, שליליות, מאתר "טריפאדווייזר" ביחס לנתבעת, יחד עם זאת לא ניתן להתעלם מן העובדה שמדובר בשלוש חוות דעת לאורך תקופה של למעלה משנה (אשר כנראה אותרו על ידי התובעים לאחר שקידה) וכן מן העובדה שבמעמד הדיון הבהירה התובעת 2 כי הגיעה אל המלון "שנחשב עם הביקורות הכי טובות שראינו".

29. לסיכום הדברים אני קובעת כי הנתבעת הפרה חובתה לספק מים חמים לתובעים במהלך יום שבת, ולא הרימה את הנטל להוכיח כי פעלה כנדרש לטיפול בתקלה לשביעות רצונם של האורחים. מעבר למחדל זה, לא חדלה הנתבעת בדבר ועל כן אני קובעת כי סכום התביעה הינו מוגזם וכי ניתן היה לסיים את הסכסוך דנן מבלי לפנות לבית המשפט.

מכל האמור אני מורה כי הנתבעת תפצה את התובעים בגין הפרת התחייבותה לספק מים חמים (בלבד), ובשים לב לכך שמדובר בשלושה חדרים ובשבעה אורחים, בסך כולל של 350 ₪ (50 ₪ לכל אדם) . סכום זה ישא הפרשי הצמדה וריבית מיום הגשת התביעה ועד יום התשלום בפועל.

יובהר כי פס"ד זה עניינו גם בילדיה של התובעת 3, לרבות ביתה הבגירה שלשיטתה נעדרה מן הדיון בשל מצב רפואי, ולא תשמע תובענה נפרדת מטעמם של אלו בשל חופשתם נשוא תביעה זו.

בנסיבות העניין, בשים לב לפער בין סכום התביעה לבין הסכום שהתקבל כאן, משלא עמדו התובעים בחובתם להוכיח את טענותיהם ביחס למרבית עילות התביעה, ומשדומני כי ניתן היה בנסיבות אלו, לו היו מגישים התובעים את תביעתם על סכום סביר, לסיים את המחלוקת מחוץ לכותלי בית המשפט – איני רואה לנכון לחייב את הנתבעת בהוצאות התובעים בגין ההליך כאן.

לצדדים זכות להגיש בקשת רשות ערעור לביהמ"ש המחוזי בתוך 15 ימים.

המזכירות תשלח העתק מפסה"ד לצדדים בדואר רשום.

ניתן היום, ב' חשוון תשע"ט, 11 אוקטובר 2018, בהעדר הצדדים.


מעורבים
תובע: גולן בן שמעון
נתבע: חוף גיא בע"מ
שופט :
עורכי דין: